omroep flevoland

De communicatie en het taalgebruik van de gemeente Dronten moeten flink worden verbeterd. Dat wil de gemeente. Om dat te bereiken is er een plan gemaakt. Inwoners beoordelen de gemeentelijke dienstverlening nu nog met een 6,7, dat moet over vier jaar een 8,0 zijn.

Woensdagavond debatteerde de gemeenteraad over het voorstel. Over het algemeen stonden de raadsleden positief tegenover het plan om beter te communiceren. Toch zijn er ook wat vragen. Zo vonden de VVD en de PvdA de gestelde termijn van vier jaar om tot een 8,0 te komen, veel te lang. Ze vroegen zich af of dat cijfer niet eerder behaald kon worden. Wethouder Siert-Jan Lap vond 2027 daarentegen een realistisch doel.

Het cijfer voor de dienstverlening van Dronten ligt gelijk met het landelijke gemiddelde, zegt de gemeente. Toch krijgt de communicatie momenteel een 5,8, blijkt uit het zogenoemde 'inwonerstevredenheidsonderzoek'. Dat komt onder meer omdat de gemeente verzoeken te laat afhandelt. Ook wordt de taal die Dronten gebruikt vaak als moeilijk ervaren.

Terugbellen en -mailen kan beter
Momenteel wordt 58 procent van de verzoeken om terug te bellen of te mailen niet op tijd beantwoord door de gemeente Dronten. Dat moet volgend jaar zijn gedaald naar 30 procent, een jaar later naar 15 procent. Zo moet beter worden gekeken wie binnen de organisatie een vraag kan beantwoorden. Ook moeten inwoners nog dit jaar melding kunnen maken waar het beter kan in de communicatie.

Over vier jaar moet 90 procent van de telefoontjes en mailtjes direct worden beantwoord door het klantcontactcentrum. Daarbij is vooral verbetering mogelijk bij de vervolgcontacten in de organisatie, de afronding van het proces en de 'tone of voice' van het contact, zegt de gemeente.

Inwoners willen ook eenvoudiger taalgebruik
Volgend jaar wordt het taalgebruik van de gemeente Dronten onder de loep genomen. Het doel is om eind volgend jaar 80 procent van de brieven en flyers in eenvoudige taal te schrijven. Dat wordt ook wel het zogenoemde 'B1-taalniveau' genoemd. Dit wordt voor brieven vanaf 2026 in de gaten gehouden door het klantcontactcentrum.

Het verbeterplan kost volgend jaar 130.000 euro. Daarna is jaarlijks 40.000 euro nodig. De uitvoering van het plan wordt gemonitord. De gemeenteraad wordt begin volgend jaar geïnformeerd over de voortgang.

Woensdagavond is er nog geen besluit genomen over het plan. 2 november wordt het plan verder besproken in de raad.